Klachtenprocedure

Inleiding
Onderhavige Klachtenprocedure IKL betreft een actualisatie van de eerder, in maart 2015 opgestelde Klachtenprocedure IKL.

Klachtenprocedure IKL
De stichting IKL hanteert de hierna beschreven procedure voor het afhandelen van externe klachten (dit betreft elke vorm van ‘uiting van ongenoegen’) over de organisatie en/of geleverde dienstverlening. Het doel van deze procedure is enerzijds om recht te doen aan de klagers en anderzijds om de kwaliteit van de dienstverlening te optimaliseren.
1. De directie heeft de controller aangesteld als klachtenfunctionaris. Als vervangend klachtenfunctionaris is de regiomanager Zuid-Limburg aangesteld, deze neemt de taken adequaat over ingeval van afwezigheid van eerstgenoemde;
2. Alle klachten die de organisatie bereiken (mondeling, telefonisch, per e-mail, schriftelijk) worden door de ontvangende medewerker direct en zo concreet mogelijk digitaal ingevuld (zie Klachtenformulier IKLv1.0 final) en vervolgens gerapporteerd aan de klachtenfunctionaris;
3. De klachtenfunctionaris houdt een klachtenregister (zie Klachtenregister IKLv1.0 final) bij (klachtnummer, naam, adres, datum, aard van de klacht, wijze van afhandelen, datum van afhandelen, kosten van afhandelen en mogelijk vervolgcontact);
4. De klachtenfunctionaris stelt per geval (indien nodig, in overleg met directie) vast wie de binnenkomende klacht het beste kan afhandelen, dit kan hijzelf zijn of een andere behandelaar. In het laatste geval stuurt hij aan en stelt hij in overleg met deze behandelaar de wijze van afhandeling vast. Klachten over medewerkers worden altijd door de directie afgehandeld;
5. Bij een binnengekomen klacht wordt binnen drie werkdagen persoonlijk (telefonisch of, indien nodig, door een bezoek ter plekke) contact opgenomen om nadere informatie te verkrijgen en zo mogelijk de klacht af te handelen. De indiener ontvangt altijd binnen één werkdag ná melding een schriftelijke ontvangstbevestiging van de klachtenfunctionaris met de boodschap dat de klacht onderzocht wordt en dat nader bericht volgt;
6. De, indien van toepassing, behandelaar, rapporteert aan de klachtenfunctionaris over de aanpak en voortgang van de afhandeling. Deze stelt vast of de klacht voldoende en correct wordt c.q. is afgehandeld;
7. Als het de behandelaar niet lukt om een klager tevreden te stellen krijgt de laatstgenoemde van de klachtenfunctionaris een reactie met eventueel de boodschap dat hij zich rechtstreeks tot de directie kan wenden. Afhankelijk van de situatie kan de directie zelf het initiatief nemen en contact opnemen. De directie komt na intern overleg tot een uitspraak en stelt de definitieve wijze van afhandeling vast;
pag. 2 van 2
8. Elke klacht wordt schriftelijk afgehandeld en vastgelegd;
9. Correspondentie inzake een klacht wordt per dossier gearchiveerd in samenhang met het klachtenregister;
10. Het klachtenregister (statusoverzicht van alle ingediende klachten en wijze van afhandeling) wordt wekelijks geagendeerd voor het overleg Bedrijfsvoering. Het doel daarvan is om vast te stellen welke maatregelen incidenteel nodig zijn, maar vooral ook om eventuele structurele tekorten in de dienstverlening van de organisatie te signaleren. Tevens worden de gemaakte kosten gerapporteerd en eventuele verbetervoorstellen (zie Verbetervoorstel IKL v1.0) besproken.
N.B. 1: In het kader van ‘de lerende organisatie’ worden de binnengekomen en behandelde klachten
besproken tijdens het periodieke werkoverleg. Gemaakte kosten en verbetervoorstellen komen ter sprake.
N.B. 2: In voorkomend geval wordt een samenvatting van het klachtenregister gerapporteerd aan de Raad van Toezicht IKL middels vermelding in de rapportage.